不連続シリーズ「社会福祉のもうひとつの現場」(8)介護サービスの苦情はどこに言いにいけばいいの?

 日ごとに春めいてきてうれしいが、花粉症にとっては歓迎できない季節ではある。

               IMG_2845_convert_20110227220947 縮小版 梅一輪
   <梅一輪 梅一輪ほどの温かさかな  服部嵐雪>

(教えてください)

 「味噌汁はいつも冷めたのがでてくる」、「入浴したあとすぐに服を着せてくれないのでいつも風邪をひきそうです」、「職員がちょっと目をはなしたスキに転倒して大腿骨を骨折したが、その時の状況について家族に対して職員が説明してくれない」など、介護保険サービスを利用している時に起こるトラブルについてはどこに言いにいけばよいのですか。

(ベストアンサー(に選ばれるかも))

(その1)
 介護保険事業所にはトラブルに対応するため、「苦情相談窓口(担当者)」と「苦情解決責任者」をおいて解決すること。また、担当者は、事業所に「窓口」があることを利用者に知らせるとともに、苦情の解決に向けてのやりとりをきちんと記録することが定められている。

(その2)
 「いつもお世話になっている事業所には直接言いにくい」とか、上の例のように職員が説明してくれないような場合に備えて、「第三者委員」を置くことも決められている。委員には民生委員さんや弁護士、他の施設の施設長などがなっている。


(その3)
 自分がサービスを受けている事業所には言いにくい場合は、担当のケアマネジャーに相談することもできる。

(その4)
 また、保険者である市町村の介護保険課に相談することもできる。事業者はサービス提供時に事故が起こった場合は、市町村に「事故報告書」を提出することになっている

(その5)
 介護サービスの苦情については基本的にはそのサービスを提供している事業所、ケアマネジャー、市町村が苦情の直接的な窓口である。しかし、事業者が複数の市町村にまたがっていたり、サービス提供をする事業者の市町村が提供している場合、あるいは利用者が希望する場合等は、都道府県の国保連合会(国民健康保険団体連合会)の「苦情処理委員会」に相談したり、苦情申し立てをすることができる。苦情申し立てを受けた委員会では、直接事業者に出向いて調査を行い、申立者と事業者との間にたって、苦情の解決にむけて調整を行う。

 介護保険制度は、利用者が介護サービスを選択し、事業者と対等の立場で契約をかわして利用することが大原則となっている。しかし、利用者は認知症であったり、判断能力が十分でなかったり、いつも利用している事業者に対して自分の意見を表明することがなかなかできないことがある。そういったことに対して高齢者の人権を擁護する仕組みとしてできたのが「苦情申し立て」制度である。
このほかに、「成年後見制度」や「日常生活自立支援事業」もある。これについてはいつか紹介する。

 今日は、YAHOO!の「知恵袋」パタンをお借りした。京大、同志社大学などの入試では「知恵袋」を使って不正が行われたとのニュースが流れている。どんな手段であってもカンニングはあきまへんで。
(明石隆行)

2011/02/28 00:05 | 未分類comment(1)trackback(0)  | top

 | BLOG TOP |  NEXT»»